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苑内研修 江戸川光照苑水野苑長をお迎えして

1/20は苑内研修を行いました。 
江戸川光照苑の水野敬生苑長をお迎えして、講義を承りました。

講義内容:「高齢者福祉施設におけるサービスマナー
  ~社会福祉援助者としての専門性とホスピタリティ~」

苑内研修

特養だけでなくあかね苑に所属する参加可能な職員が50名以上集まりました。
「東京都における介護サービスの苦情相談白書」によると、最も多い苦情は
「従業員の態度」だそうです。水野苑長は従業員のサービスマナーの低下が利用者やご家族への苦情へと繋がっているとして、早くから改善に努めて来られました。

サービスマナーとは、決してマナーを行う自分が中心なものではなく、相手の得を求めて状況に応じて変化するものです。「~して頂けますか?」などの相手へ合意を求める支援、その人らしくより良く生きていただく事が福祉施設におけるサービスマナーと言えるでしょう。
親しみを込めてとか、信頼関係があるから、といった理由(馴れ合い)でくだけた言葉を使う事は、根拠がなく援助者中心であって、利用者やご家族のニーズに配慮したものではないという観点から、まずは丁寧な言葉遣いで接しましょう、というものでした。
我々専門職は、専門的な知識を最大限に活かすためにも、また専門知識があるからこそ、様々なコミュニケーション能力の活用と、根拠に基づいた行動が求められます。普段ついつい口に出ている言葉や態度を思い返し、背筋の伸びる思いがしたと共に、ストンと納得のいく回答を得ることが出来たように思います。

苑内研修

水野苑長の言葉をお借りして載せたいと思います。

・サービスマナーや苦情は、相手の得を求め、真に人を大切にする気持ち、つまり、サービスマナーはホスピタリティ
・ホスピタリティは、人に幸せを与えるものであり、その真髄は、他人を尊重し、大切にするという気持ち ―人間愛
・その気持ちが、相手に幸福感を感じさせ、「この人と一緒にいたい」と思わせる

水野苑長、ありがとうございました。


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・箪笥町高齢者総合相談センター (3266-0753)
・居宅介護支援事業所あかね苑 (5225-3118)

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